Тренды в бизнес-коммуникациях

11 октября состоялась третья международная конференция о коммуникациях для бизнеса Intercom’18. 28 спикеров из известных отечественных и зарубежных компаний, включая Google, Voximplant, Logitech, «Яндекс», Virgin Connect, Сбербанк, Burger King, выступили перед 500 участниками.

Компания Voximplant объявила о получении статуса Google Cloud Technology Partner по созданию интеллектуальных голосовых помощников на базе Dialogflow. Данная технология позволяет быстро собирать простых ботов. Достаточно ввести несколько разговорных фраз, чтобы робот понимал контекст разговора. Далее, благодаря машинному обучению, помощник сможет самостоятельно подбирать релевантные фразы для поддержания беседы. «За счет интеграции с Voximplant созданные боты теперь могут общаться с клиентами и по телефону», – комментирует Звиад Кардава из Google.

Компания Logitech анонсировала новую линейку оборудования для видеосвязи, представив систему Rally, рассчитанную на большие помещения. В числе прочего система автоматически распознаёт фигуры в кадре и выбирает лучший ракурс участников.

Платформа корпоративных коммуникаций dialog представила на стенде технологию цифрового общения между сотрудниками компаний. Решение позволяет перевести всю рабочую коммуникацию в единое безопасное пространство и оптимизировать работу отделов – HR, маркетинга, бухгалтерии и технической поддержки – с помощью интеллектуальных чат-ботов. Функционал платформы включает звонки, сообщения, личные и групповые чаты, интеграции с другими информационными системами и телефонией.

Анастасия Данилина из компании «Яндекс» рассказала, какие возможности предлагает запущенная в мае платформа «Яндекс.Диалоги», на примере свежих кейсов: компания S7 Airlines сделала бота, который помогает подобрать билет и отследить статус рейса; HeadHunter предложил соискателям два автоматизированных действия – найти работу и оценить свою стоимость на рынке труда; а пиццерия «Папа Джонс» успешно принимает заказы через навык «Алисы».

Евангелист «ВКонтакте» Александра Черкас рассказала о новых вариантах работы с самой популярной в России социальной сетью. На бизнес-странице можно разместить кнопку «позвонить» и фиксировать все звонки из социальной сети в CRM. Также можно добавить кнопку с целевым действием из каталога: «заказать еду», «забронировать столик» или «подписаться на скидки». Или создать чат-бота и связать его с рабочей CRM за счет открытого API.

Руководитель платформы «Mail.ru для бизнеса» Иван Бойцов  в своем выступлении отметил, что рынок стремится к развитию маркетплейсов SaaS-сервисов, где в единой точке входа можно решать все бизнес-задачи: «В 2019 году наиболее востребованными инструментами станут онлайн-бухгалтерия, конструктор сайтов, которым пользуется 95% юридических лиц в России, а также сервисы проверки контрагентов, CRM и почта для домена — именно на эти сервисы стоит обратить внимание облачным платформам, продумывая план развития на ближайшие годы, включив их в связку предлагаемых решений».

Сергей Порошин из Voximplant рассказал, зачем нужны автоматические звонки среднему и крупному бизнесу на примере интернет-магазинов: виртуальный оператор работает в режиме 24/7 и обрабатывает до миллиона обращений за день, при этом запуск процесса в три раза быстрее и в три раза дешевле, чем подключение аутсорсинга.

Гости конференции увидели, как интеллектуальная система Сбербанка помогает оператору обслуживать клиента, моментально распознавая речь и предлагая сотруднику контакт-центра релевантную информацию для ответа на вопрос: «Благодаря роботу Анне среднее время продолжительности звонка в колл-центр снизилось на 7%», – отметил главный аналитик Сбербанка Егор Сивков.

Гигант ресторанного бизнеса Burger King поделился опытом автоматизации массового найма для сокращения нагрузки на HR вдвое. Руководитель управления подбора и оценки людей Гульнара Горишняя рассказала, что в рекрутинге робот наиболее полезен на первых двух этапах найма нового сотрудника — первичное знакомство с кандидатом и подтверждение собеседования.

Представитель центра инноваций ПАО «МТС» Кирилл Данилов поделился первыми успехами запущенной в конце сентября платформы Smart University, которая работает на базе WebRTC. По прогнозам МТС, рынок онлайн-образования в России в ближайшие три года вырастет более чем вдвое, а его объем превысит 50 млрд рублей. Занимая всего 1,5-2% от всего рынка образования в стране, онлайн-обучение является перспективной бизнес-нишей.

Фикри Фират из Voxbone рассказал про масштабирование бизнеса с помощью облачных коммуникаций. С кейсами и докладами также выступили спикеры из Virgin Connect, SkyEng, GrowFood, Voxbee и TKK.Marketing.

Главными темами технической секции стали AI, NLP, ML и нейронные сети. Эксперты рассказали, как научить роботов поддерживать разговор во время звонка, как правильно использовать NLP при создания диалоговых скриптов в текстовых и телефонных ботах и как могут пригодиться нейронные сети в разработке определителя голосовой почты.

В зале технологий обсудили также современные решения для видеосвязи. «Благодаря отечественным разработкам, WebRTC становится удобным инструментом для проведения масштабных групповых видеоконференций, обеспечивая безопасную работу для компаний любых масштабов не только в интернете, но и в закрытых сетях», — комментирует Александр Кузнецов из TrueConf.

Записи докладов и презентации будут доступны в начале ноября на официальном YouTube-канале организатора конференции, а также на сайте конференции и в социальных сетях».