Каждая компания стремится к росту бизнеса. Иногда он случается неожиданно в виде резкого наплыва клиентов, для качественного обслуживания которых не хватает ресурсов. К такой ситуации ритейлеры могут подготовиться заранее, внедрив пул технологий и изменив некоторые процессы. Эта трансформация принесет положительные эффекты в любом случае — даже если компания уверена, что для пиковой нагрузки нет никаких предпосылок. Основатель компании TWIN Игорь Калинин рассказывает, какие решения помогут компании быть во всеоружии.

В 2021 году индустрия инноваций для ритейла совершила огромный рывок вперед. По данным Statista, объем рынка за первое полугодие превысил $30 млрд – это в 3,3 раза больше, чем за аналогичный период 2020-го. Участники отрасли по всему миру инвестируют в решения для качественного обслуживания, разнообразного покупательского опыта, оптимизации работы с данными. Это имеет непосредственное значение при решении задач, связанных с пиковым спросом. Рассмотрим популярные технологии с точки зрения их применения в таких процессах, как продажи, поддержка и аналитика.

Продажи: сам себе кассир

Большинство покупателей, если верить  опросам, отдают предпочтение бесконтактному способу выбора и оплаты товаров. Это стало не только драйвером e-commerce, но и подтолкнуло офлайн ритейл к внедрению систем самообслуживания. Спрос на них начал быстро расти во время пандемии, и по прогнозу агентства Mordor Intelligence, этот рынок к концу 2026 года увеличится более, чем в 2 раза по сравнению с 2020-м и достигнет $68 млрд.

Поддержка: омниканальные экосистемы с voice- и чатботами

Омниканальность предполагает, что все каналы общения объединяются в одну платформу, а маркетологи получают информацию в едином интерфейсе. Это дает возможность оперативно обрабатывать сообщения клиентов и сохранять историю взаимодействия: не нужно спрашивать повторно личные данные – можно сразу переходить к делу.

Сегодня чат-боты решают 66% всех клиентских запросов в банковской сфере, телекоме и онлайн-ритейле. С помощью инструмента бизнес добивается двух эффектов. Во-первых, это рост уровня удовлетворенности качеством сервиса, который останется неизменным, даже если боту придется отвечать на 1000 вопросов в минуту. Согласно опросу Gartner, почти 80% потребителей считают ботов отличными консультантами. Во-вторых, он помогает сократить затраты на обслуживание до 30%.

Следующим шагом в развитии технологии можно считать омниканальные экосистемы с интегрированным голосовым и чат-ботом, которые помогают онлайн-магазинам структурировать коммуникацию и за счет этого справляться с пиковыми нагрузками. Так, Утконос ОНЛАЙН с помощью такого решения автоматизировал 70-80% диалогов, а их продолжительность сократилась в три раза. Ритейлер настроил голосового и чат-бота на сайте и в мобильном приложении, связав их с АТС и собственными ИТ-системами (CMS, CRM, SD). Цифровые помощники дают полноценные ответы на вопросы о том, как оформить заказ, как изменить дату и время доставки, когда в наличии будет тот или иной товар. Клиенты смогут вести с ними разговор, переключаясь между каналами без потери времени на повторное изложение вопроса.

Конечно, боты могут решить не все проблемы. Но сегодня они стали настолько умными, что могут вовремя сделать бесшовное переключение на реального оператора: перейти из голосовой поддержки в текстовую и наоборот. Прошли времена, когда виртуальный собеседник просил вновь и вновь повторить вопрос. Сейчас он осознанно передает коммуникацию в колл-центр, как только она выходит за пределы его компетенций или возможностей. Живая коммуникация по-прежнему необходима, поэтому  у компаний электронной коммерции, которые используют поддержку по телефону, среднее время разрешения проблем на 34% быстрее, чем у тех, кто этого не делает. Тем более, что сегодня есть способ сократить издержки – перейти на виртуальный или аутсорсинговый колл-центр. 

Аналитика: машинное обучение для прогнозирования спроса

Системы прогнозирования спроса на основе машинного обучения более универсальны и адаптивны, чем их традиционные аналоги. Некоторые компании продолжают опираться на статичные правила и формулы, и это работает там, где есть стабильность и предсказуемость. Системы на основе машинного обучения получают данные, следят за выполнением собственных прогнозов и постоянно повышают точность. Человек не вмешивается в программный код при каждом изменении бизнес-процессов или условий покупки. Машинное обучение может со 100% точностью подсказать, какие товары необходимы для каждой точки сети и в какой день. Это делает товары доступными для клиентов и снижает риски возникновения дефицита.

Кроме того, на российском рынке уже появились специальные системы прогнозирования очередей для офлайн-ритейла и других сфер. Например, кейс МФЦ Свердловской области, в которой уже есть такая технология. Они собирают данные из разных источников – камер в торговых залах, датчиков покупательского трафика на входе и выходе, кассового узла. Искусственный интеллект обрабатывает информацию и выдает скользящий прогноз на 10 минут вперед о количестве касс, достаточном для того, чтобы избежания очередей.

Что поменять в процессах, чтобы быть готовым к росту спроса?

Технологии иногда дают сбои. Поэтому нужно не только внедрять инновации, но и менять процессы. Вот три универсальных совета:

1. Масштабируйте ИТ-мощности. Многие компании хранят данные на своих серверах, возможности которых ограничены. Однако если ритейлер не рассчитает плановую нагрузку, не расширит вовремя мощности и столкнется с внезапным наплывом онлайн-посетителей, то вся система рухнет в одночасье. К тому же внутренние ИТ-системы трудно интегрируются с новыми технологиями и дороги в обслуживании, поэтому все чаще компании переводят хранение данных в облачную инфраструктуру вроде Amazon Web Services, Microsoft Azure, Google Cloud Platform – с ними масштабировать мощности намного проще.

По данным МТС, 60% ритейлеров используют облака для развития электронной коммерции.  Одна из основных задач – хранение и обработка больших объемов данных для анализа поведения покупателей, чтобы эффективнее управлять продажами.

2. Проводите стресс-тестирование. Больше клиентов – значит, больше посетителей на сайте. Но что будет, если количество покупателей превысит ожидания компании? Сайт рухнет. Чтобы не потерять клиентов и не нанести ущерб своему бренду из-за незапланированного простоя, компании заранее проводят проверку инфраструктуры.

Чаще используют тестирование производительности и нагрузочное тестирование – это хороший способ найти проблемы с сайтом или приложением, которые могут поставить под угрозу их производительность при различном объеме трафика, особенно в дни больших распродаж.

3. Дайте клиентам больше информации. Например, интернет-магазинам стоит делать максимально подробные разделы FAQ и регулярно обновлять их, в том числе использовать строку поиска готовых ответов, чтобы покупателям не приходилось листать длинные каталоги вопросов. Обучающие видеоролики, инструкции, форумы – также ценные источники информации, которые способны разгрузить службу поддержки.

Кроме того, 83% клиентов хотят получать регулярные оповещения о всех стадиях заказа: подтверждение оплаты, обработка на стороне продавца, готовность к отправке, получение курьером и т.д. Информированность улучшает качество обслуживания клиентов, экономит их время на выяснение статуса заказов через колл-центр, и в целом сводит количество действий к минимуму.

Сегодня есть специальные сервисы уведомлений с использованием чат-бота, которые позволяют создать несколько точек соприкосновения с клиентом в разных каналах. Например, один из сценариев выглядит так: ритейлер, зная номер телефона, делает СМС-рассылку покупателям с предложением узнать о статусе заказа и ссылкой на брендированный WhatsApp или Telegram-чат. Перейдя по ссылке, клиент сразу же вступает в диалог с чат-ботом (причем для WhatsApp можно настраивать предзаписанные сообщения, например – "подскажите статус заказа"). Сервис автоматически идентифицирует покупателя, и для дальнейшей коммуникации можно легко настроить персонификацию, что касается и сообщений о релевантных акциях и предложениях. Таким образом, ритейлер получает живой канал для общения с каждым клиентом.

Понимая цифровые тенденции и внедряя омниканальные технологии в собственные магазины, ритейлеры могут улучшать покупательский опыт и одновременно конкурировать с растущими e-commerce-компаниями. Даже если произошел неестественный наплыв клиентов, длительный фидбек или неудовлетворительное обслуживание запоминаются надолго. Сегодня люди выбирают бренды, которые могут предоставить больший комфорт и предлагают приятный пользовательский опыт. Идея достаточно простая: чем легче покупать в вашей компании, тем больше шансов сохранить лояльность потребителя к бренду в период возросшего спроса.

Фото: Pexels