В Москве 28 января на IX Всероссийском Форуме Центров «Мои Документы» прошла пленарная сессия «15 лет эволюции Центров Госуслуг. К новой культуре государственных сервисов». Участники мероприятия оценили основные этапы трансформации госаппарата, внедрение современных технологий, а также озвучили дальнейшие перспективы и современные векторы развития системы предоставления госуслуг.

Минэкономразвития России и Правительство Москвы являются организаторами мероприятия, а министр экономического развития России Максим Решетников выступил модератором сессии. Открывая дискуссию, министр напомнил о федеральном законе 2010 года «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», который заложил фундаментальные принципы взаимодействия между государством, гражданами и бизнесом. По его словам, дальнейшая цифровая трансформация госуправления является одной из национальных целей, поставленных Президентом. Ключевым вопросом при этом остается соответствие высоким ожиданиям людей в работе госаппарата и соблюдение баланса между цифровыми и очными сервисами.

Решетников напомнил, что именно заместитель председателя Совета Безопасности РФ Дмитрий Медведев как Президент страны в 2010 году подписал базовый закон, а позже, будучи главой Правительства, назвал создание МФЦ высшим приоритетом госаппарата.

«Из всех технологических реформ, которые мы проводили, именно эта получилась на 100%. Принцип одного окна коренным образом изменил характер взаимодействия между государством и гражданином нашей страны. Не человек должен бегать по инстанциям, не гражданин должен собирать справки, ходатайствовать, умолять: это должно сделать технологически безупречным образом само государство. И наши технологии, которые мы отрабатывали на протяжении 15 лет, сейчас внедряются в других государствах. А там, где они не внедряются, граждане мучаются, чтобы получить те или иные государственные решения», — подчеркнул Дмитрий Медведев.

За 15 лет работы система многофункциональных центров (МФЦ) в России эволюционировала от пунктов приёма документов до центров комплексного решения задач граждан в удобном для них формате. Так в центрах запущены зоны оформления электронных услуг, где специалисты помогают гражданам освоить цифровые сервисы и сопровождают их при получении услуг в электронном виде. В четырёх пилотных регионах (Ленинградской, Липецкой, Нижегородской и Челябинской областях) работает сервис обслуживания граждан в МФЦ без паспорта – по биометрии. Данная технология позволяет сократить время обслуживания заявителей на 20–30%. При этом каждый человек может самостоятельно выбрать, как именно получать услугу – по паспорту или с применением биометрии. В ближайшее время такой сервис будет реализован в МФЦ Санкт-Петербурга.

В ходе сессии были озвучены следующие цифры: в 2025 году через сеть МФЦ оказано более 166 млн услуг, уровень удовлетворённости граждан качеством обслуживания, по оценкам самих посетителей, сейчас близок к 100%. Вице-премьер Дмитрий Григоренко отметил важность постоянного развития центров госуслуг для повышения их эффективности.

В свою очередь Первый заместитель Руководителя Администрации Президента РФ Сергей Кириенко заявил, что главным результатом 15-летнего развития МФЦ стала культурная революция в системе государственного управления.

«Случился слом подхода, когда человек – проситель, а чиновник – небожитель. Он сменился на принцип: человек – заказчик, а государство – сервис и служение. Изначально заявитель хотел прийти в “одно окно„. Далее – прийти один раз. Сейчас – вообще никуда не ходить. В идеале – вообще не подавать никаких заявлений, а чтобы государство проактивно решало его задачи. Действительно, создание МФЦ поменяло целые пласты в системе госуправления», – акцентировал Сергей Кириенко.

Глава Центробанка России Эльвира Набиуллина отметила, что трансформация государственных сервисов оказала значительное влияние и на развитие частного сектора.

«В чём ещё была сложность? Ведь в частном бизнесе ещё не было этой культуры человекоцентричности. Государство распространяло эту культуру не только для своих сервисов, но и показывало пример для частного бизнеса. Банки одними из первых подхватили тренды, которые создавались в экосистеме госуслуг, – это цифровизация и человекоцентричность. Этот союз оказался достаточно успешным, потому что банки и госуслуги были на одной волне», – подчеркнула Эльвира Набиуллина.

Председатель правления Сбербанка Герман Греф отметил, что у центров госуслуг и отделений «Сбера» много общего. Каждый день в офисы банка приходит до 5 миллионов россиян, и задача «Сбера» – помочь им максимально оперативно и эффективно решить свои задачи. Для этого банк внедряет умного помощника для сотрудников отделений. При этом даже в эпоху стремительной цифровизации госуслуг МФЦ сохранят свою востребованность.

«Простые вопросы предоставления государственных услуг всё чаще будут решаться автоматически с помощью искусственного интеллекта, так как государство будет понимать профиль человека: какие льготы и документы ему нужны и так далее. Но это длинный путь, и как минимум в перспективе ближайших пяти лет МФЦ точно будут востребованы», – добавил Герман Греф.

Подводя итоги дискуссии, Максим Решетников отметил важность сохранения традиционных центров госуслуг, особенно в эпоху цифровизации.

«Офлайн останется. Да, придётся меняться. МФЦ – резервная система и выполняет очень важную задачу. Вы на переднем крае взаимодействия с гражданами, с людьми. Вы понимаете, как боль людей трансформировать в необходимые изменения, чтобы улучшать работу сервисов и оказание услуг», – резюмировал министр.

Фото: пресс-служба Минэкономразвития России