журнал стратегия

#журнал стратегия

Возможности автоматизации современных контакт-центров

Об этом рассуждает генеральный директор UiPath в России и СНГ Светлана Анисимова.

Светлана Анисимова

— В недалеком прошлом, если люди звонили по любому вопросу в службу поддержки клиентов и слышали «Здравствуйте, пожалуйста, прослушайте описание пунктов меню», они сразу же старались выбрать опцию «Соединить с менеджером». Но сегодня этого уже можно не делать по двум причинам:

  1. Современные боты колл-центров стали справляться с обработкой запросов намного лучше.
  2. Если отказаться от выбора одного из предустановленных пунктов меню, система может автоматически повесить трубку.

Хотя вторая причина менее важна, она дает представление о том, почему необходима эффективная система автоматизации работы колл-центров. В этой статье я опишу, как может выглядеть такой колл-центр, расскажу о некоторых неочевидных преимуществах автоматизации и о том, какие проблемы может решить в этом случае RPA (роботизированная автоматизация процессов).

Автоматизированный колл-центр

Пандемия оказала значительное влияние на колл-центры. За последние полтора года объемы звонков резко возросли, при этом многим сотрудникам приходится работать удаленно. Среднее время обработки звонка увеличилось с 3-6 минут до 10+ минут. Количество случаев, когда клиент не дожидается решения своей проблемы, также меняется с увеличением времени ожидания, и может вырасти с 2-5% до 10%.

Чтобы справиться с резким ростом числа звонков многие компании начинают внедрять в работу колл-центров инструменты автоматизации. Это позволяет снизить нагрузку на сотрудников на 50%, снизить время обработки на 40% и уменьшить расходы на обучение сотрудников.

Сотрудникам колл-центра часто приходится использовать сразу несколько программ, чтобы найти информацию для ответа на запрос абонента. При этом, при использовании современных технологий идентификация абонента может осуществляться еще до соединения, чтобы сотрудник получил доступ ко всей необходимой информации заранее. Такой подход позволяет снизить время обработки запроса на 63%. 

Также инструменты автоматизации, например, интерактивный автоответчик (бот, с которым звонящий может взаимодействовать при помощи голоса и команд с цифровой клавиатуры телефона), позволяют отвечать на несложные запросы вообще без привлечения сотрудника. Это дает специалистам колл-центра возможность больше ресурсов и времени уделять решению более сложных проблем.

По данным исследования международной консалтинговой компании Kearny, решения в сфере ИИ и RPA могут сократить общие затраты времени сотрудников колл-центров на 25% уже к 2022 году, и на 40% к 2027 году.

В то же время исследование агентства Forrester показало, что наибольшие изменения в организации работы колл-центров в 2020 году вызвали не опасения по поводу влияния COVID-19 на здоровье сотрудников (46%) или переход к удаленному и распределенному формату работы (50%), а развитие технологий автоматизации (54%). 

Это привело к тому, что многие компании активно внедряют такие инструменты, и это дает реальные результаты. В статье Harvard Business Review об инструментах для повышения эффективности работы колл-центра указано, что 90% опрошенных считают именно успешный опыт обращений в колл-центр залогом сохранения и укрепления лояльности бренду.

 

Неочевидные преимущества автоматизации

Многие колл-центры называют сокращение времени обработки запросов основным преимуществом автоматизации. Это позволяет увеличить «пропускную способность» колл-центра, повысить уровень удовлетворенности клиентов (и сотрудников), количество проблем, разрешенных в ходе первого звонка, уровень соответствия регулятивным требованиям, а также снизить число ошибок, затраты на онбординг и обучение.

Но существуют и менее явные преимущества, которые можно назвать преимуществами «второго уровня». Например, автоматизация позволяет собрать огромное количество данных, которые были бы недоступны компаниям, если бы каждый запрос клиента обрабатывался оператором вручную. При этом применяются такие инновационные технологии ИИ, как голосовая аналитика и оценка настроения звонящих.  

В некоторых колл-центрах есть выделенные аналитики, которые отвечают за качество обслуживания. Они прослушивают записи звонков, чтобы удостовериться в высоком уровне сотрудников, предоставить им обратную связь и извлечь полезную для организации информацию. При постоянно растущем количестве звонков и ограниченном времени эти аналитики могут упустить ценные данные, чего не случится при использовании инструментов на базе ИИ.

Голосовая аналитика — это распространенная технология, которая способна справиться с этой задачей. Она позволяет организациям извлекать ценную информацию из 100% звонков, а не из небольшой части, которую способны обработать специалисты.

Эта технология анализирует не только содержание бесед, но и настроение звонящего. ИИ может фиксировать эмоциональные и когнитивные реакции клиентов в режиме реального времени, что важно, поскольку сам тон беседы может дать организации ценную информацию. Также она позволяет отказаться от опросов после звонков в колл-центр, результаты которых не всегда репрезентативны и не дают возможности подробно ознакомиться с тем, что конкретно понравилось и не понравилось клиенту в обслуживании.

Например, одна фирма таким образом предотвратила убытки от несостоявшихся продаж в размере 6 млн долларов, получив данные о клиентах, которые поставили высокие оценки в ходе опроса, но были явно недовольны.

Помимо анализа настроений, общий анализ данных включает сбор информации о ключевых словах для понимания интересов клиентов. Например, если большое количество недавних звонков было связано с конкретным новым продуктом или недавним предложением, вы можете использовать эти данные, чтобы повысить коэффициент конверсии.  

Благодаря доступности подобной информации вы сможете принимать более обоснованные решения. Например, лучше расставить приоритеты при обработке запросов клиентов (на основе информации об их лояльности или срочности запроса), определить, какие смежные услуги рекомендовать и как действовать в каждом конкретном случае. Вы даже можете воспроизводить разные сообщения для разных клиентов в зависимости от их характера и истории предыдущих взаимодействий. Также применение автоматизации и ботов позволяет повысить уровень перекрестных и дополнительных продаж.

 

Возможности RPA в контакт-центрах

Есть два основных способа снизить нагрузку на сотрудников и ИТ-специалистов организации при помощи роботов: 

  1. Уменьшение количества запросов, которые обрабатывают сотрудники

Интерактивные автоответчики и чат-боты позволяют решать несложные задачи без привлечения сотрудников колл-центра благодаря технологиям обработки естественного языка. После получения всех необходимых данных от клиента они передают эту информацию при помощи интеграции с API организации, чтобы выполнить запрос. Что именно в этом случае происходит, зависит от конкретного запроса. И инструменты RPA помогут значительно упростить процесс написания скриптов и интеграцию с API, включая возможности работы с любыми приложениями (даже устаревшими). Работа с RPA-платформой UiPath позволила одному из наших клиентов автоматизировать большинство функций колл-центра всего за 8 недель. При этом поддерживается интеграция с популярными решениями, такими как Amazon Connect, Google Dialogflow и Twilio. 

  1. Создание attended-ботов в помощь сотрудникам

Второй подход касается применения attended-ботов, то есть ботов, работу которых запускают сами сотрудники. Они способны снизить затраты времени на обработку запросов и повысить эффективность работы специалистов колл-центра за счет автоматизации рутинных задач, например, сбора всех необходимых данных о клиенте для решения его проблемы без необходимости отвлекаться от беседы.

Часто организации применяют комбинированный подход, чтобы добиться максимального эффекта.

 

Итоги

Возвращаясь к ситуации из начала статьи, стоит отметить, что боты, которые автоматически вешают трубку, если пользователь не готов выбрать один из вариантов в меню, далеко не редкость. В статье Harvard Business Review рассказывается о том, что в некоторых случаях это делается намеренно. Менеджер колл-центра сообщил автору, что робот делает это после достижения определенного времени ожидания (59 минут), так как большое время ожидания ухудшает показатели KPI.

Помимо того, клиенты, которые потратили столько времени на ожидание, скорей всего заранее не удовлетворены уровнем обслуживания и выместят свое недовольство на сотруднике. Надеюсь, что эта статья ясно показывает, что есть намного более эффективные методы автоматизации работы колл-центра, которые не отразятся негативно ни на клиентах, ни на сотрудниках организации.

Фото: Pexels; UiPath

анонсы
мероприятий
инновации

ExpoElectronica–2024: суверенитет начинается с технологических кадров

 

#, , , , ,
инновации

Uncom OS и АО «Технопарк Санкт-Петербурга» будут совместно продвигать отечественные решения

 

#,