Как эмоции способны помочь бренду и бизнесу
«У нас здесь не развлечение, а бизнес. Лучше оставьте эмоции за дверью» — посыл, который вреден не просто для развития компании, но и для роста прибыли. Как правильно обращаться с эмоциями в бизнесе? Как с этим работают компании-лидеры? Об этом нам рассказала Эвелина Леви, эксперт по эмоциональному интеллекту, работающая с клиентами из списка «Форбс», ученица ведущего специалиста в области психологии эмоций Пола Экмана, ставшего прототипом доктора Лайтмана из сериала «Обмани меня».
— «Человек разумный» — так называется наш биологический вид. Уже в самом названии заключена мысль, что разум всегда на первом месте. Причем под «разумом», как правило, понимают логический интеллект — IQ. А что же эмоции? Их часто недооценивают. А ведь они в бизнесе играют едва ли не главную роль! Согласно результатам исследования, проведенного компанией CreditDonkey, свыше половины людей испытывают разочарование после покупки и пытаются убедить себя в пользе приобретенного.
Это значит, что как минимум половина всех покупок совершается не рационально, а эмоционально!
Таким образом, эмоции в бизнесе можно и очень даже нужно использовать. Как это делать? Есть минимум три стратегии.
Первая стратегия. В центре внимания эмоции клиента
Самый простой пример эмоционального маркетинга. Представим на витрине два стаканчика с мороженым с разными слоганами:
1. Натуральный продукт по низкой цене.
2. Вкус как в детстве!
Многие покупатели возьмут второй стаканчик, причем даже не заметят, что он почти в 1,5 раза дороже. Фактически клиент покупает эмоции, а мороженое берет «в довесок».
В сторону эмоций смещается и самосознание бизнеса.
Полвека назад он начинался с самого себя: вот наша компания, вот ее ценности, вот продукт, который мы производим, а это клиенты, которые должны его приобрести.
Сегодня все наоборот. На первом месте — покупатель, его потребности и эмоции. На их основе разрабатывается продукт, а под него перестраивается бизнес.
Это также находит отражение в том, что компании всеми силами пытаются удержать клиента. Уже давно подсчитано, что сохранить старого всегда дешевле, чем привлечь нового. Но как это сделать?
Предложить приемлемое качество и доступную цену уже недостаточно: все то же самое он найдет у конкурентов. Куда важнее эмоциональная привязанность. В этом случае клиент, скорее всего, останется с вами, даже если в магазине напротив похожий товар стоит дешевле.
Вторая стратегия. Сделайте бренд эмоциональным
Tone of voice — «голос» вашего бренда. Голоса могут быть разными. Например, «Бургер Кинг» всегда подает себя как задиру-хулигана: красный цвет, хлесткие слоганы, обращение к клиенту на «ты». У банка «Тинькофф» другой образ: это, скорее, умный и ироничный друг.
Так или иначе компания становится «личностью», у нее появляется характер: дружелюбный, наставнический, озорной или «домашний». Это проявляется в логотипе, манере общения, оформлении офиса.
Хотите вы того или нет, ваш бренд все равно будет иметь свой tone of voice. Но очень важно настроить его под целевую аудиторию, чтобы люди были к нему эмоционально привязаны и разделяли ценности компании.
Сейчас идет мощная тенденция к тому, чтобы у компании было свое «лицо». Одни бизнесмены делают этим лицом самих себя (обращаются к клиентам от своего имени). Другие создают «легенду» и конструируют личность.
И от этой тенденции уже никуда не деться: люди хотят общаться с людьми, покупать у людей, чувствовать эмоциональную связь с брендом. Сегодня прибегать к эмоциям приходится даже металлургическим заводам.
Третья стратегия. Как эмоции помогут бизнесмену?
Навык понимать эмоции и управлять ими (эмоциональный интеллект) может помочь и самому предпринимателю во всех сферах его бизнеса:
● сплачивать и мотивировать команду (главная задача хорошего руководителя);
● эффективно обходить конфликты и разногласия;
● преодолевать стрессы и не выгорать эмоционально.
Важность эмоций в бизнесе уже поняли и оценили все ведущие компании. Например, глава Amazon Джефф Безос в письме к акционерам недавно заявил, что компания должна быть лучшим работодателем на Земле и самым безопасным местом для творчества.
«94% наших сотрудников будут рекомендовать Amazon как лучшее место работы своим друзьям. Но нам этого мало, мы хотим все 100%», — заявил он.
Таким образом, эмоции сотрудников также становятся «активом», который руководство рассматривает как важнейшую ценность.
А значит, «оставить эмоции за дверью», приходя в бизнес, уже не получится. Придется брать их с собой и учиться с ними работать. Для понимания того, как это делать, и нужен эмоциональный интеллект, он позволяет распознавать свои и чужие эмоции и направлять их в продуктивное русло.
— Эмоции незаметно управляют нами. Возрастающий интерес к эмоциональному интеллекту дает надежду на то, что эмоции и чувства займут должное место в нашей жизнедеятельности, в том числе и бизнесе.
Интересная статья, в которой доступно описаны возможности эмоционального интеллекта. Стоит отметить, что эмоциональный интеллект — это не совсем про управление эмоциями, больше про контакт и взаимодействие с ними. Эмоции — вполне самодостаточное явление психики. Ставить разум, рациональность выше эмоций и чувств как минимум архаично и является следствием предрассудков прошлого.
Мы лучше видим реальность, если у нас есть навык улавливать, распознавать и понимать «природу» своих эмоций. Эмоциональный интеллект — про контакт, способность чувствовать, реагировать на свои эмоции и получать информацию, впоследствии ее осмысливать и адаптировать к ситуации. Эмоции — еще один способ распознавать реальность, в которой мы находимся. Ваши отношения с ними определяют многое как в профессиональной жизни, так и в личной.
Можно рассматривать эмоциональный интеллект как контроль и управление эмоциями, но после того, как ваши отношения с чувствами и эмоциями перешли на более дружеское, внимательное взаимодействие.
Способность чувствовать других людей, осознавать скрытые мотивы, «читать» между строк, понимать с полуслова, оказываться в нужном месте, подбирать нужные слова и правильные «ключи» к сотрудникам, мотивировать команду, вовремя распознавать эмоциональное выгорание, управлять стрессом и развивать многие другие навыки невозможно без включенности эмоционального интеллекта.
Фото: из личных архивов экспертов; Unsplash; Pixabay
Britanka Design Meetup: как прошла встреча лидеров дизайн индустрии
Britanka Design Meetup: как прошла встреча лидеров дизайн индустрии
мероприятий