Индивидуальный подход

Зачем бизнесу следить за сопровождением IT-систем? В чем основные риски?

Сейчас любой бизнес живет в информационном поле. Даже если компании не специализируются на информационных технологиях, их необходимо использовать для координации процессов.

Для многих компаний критический фактор – время реакции. Например, идет подготовка мероприятия. Это может происходить как локально, так и в нескольких точках. Однако при отсутствии координирования действий, системы связи и взаимодействия можно не справиться с поставленными задачами и потерять репутацию.

Как строится работа по технической поддержке телеком- и IT-инфраструктур?

Мы обеспечиваем техническую поддержку для конкретного заказчика, который и обозначает критерии обслуживания. Иногда временные интервалы выполнения заказа гибкие. Чаще всего взаимодействие с заказчиком происходит в восьмичасовом режиме пяти рабочих дней, иногда работаем круглосуточно. При выполнении таких задач проводится постоянный мониторинг оборудования. Сегодня технологические средства позволяют контролировать процесс удаленно и оперативно реагировать на новые вводные. Запросы и регуляторику определяет заказчик. Как правило, если случаются сбои, в течение нескольких часов ситуация нормализуется.

Техническая поддержка может касаться как одной системы связи, так и целой информационно-вычислительной системы – под контроль подпадают персональное и графическое оборудование, мультимедиа, система аудиовидео-конференц-связи, системное и прикладное программное обеспечение, сетевое оборудование, офисная и неофисная телефония.

Многие компании, которые предоставляют IT-услуги, акцентируют внимание, что заказчики не доверяют им полную информацию о проблеме, и после того, как задача решена, пытаются адаптировать решение под себя, тем самым исправляя предложенное IT-компанией решение.

Интересы заказчика становятся нашими интересами. Репутация – очень хрупкая вещь, которая нарабатывается годами, а ломается в один момент. Чтобы репутация работала на тебя, нужно взаимодействовать с заказчиком плотно, доверять ему и заслуживать его доверие.

Если заказчик не раскрывает всей информации о проблеме, пытается что-то переделать, взаимодействия не получится. Когда мы тесно сотрудничаем, наши специалисты имеют такой же допуск к системам заказчика, как и специалисты его компании, это позволяет им плодотворно работать, а сети – функционировать без сбоев. Серьезные компании именно так и поступают. В конечном итоге главное – корректная работа систем.

Какова форма взаимодействия с заказчиками?

Многие виды услуг мы предоставляем в форме аутсорсинга. Как правило, у компаний, которые работают в IT-сегменте, есть необходимый штат. Однако этот персонал не может обладать полным спектром компетенций, потому что есть IT, вычислительные сети, телеком. Это одна система, но каждый сегмент требует отдельной компетенции. Если компания не занимается конкретным профилем, а ее информационное поле должно функционировать как часы, она нанимает профессионалов и освобождается от непрофильных задач.

Сколько в среднем тратят ваши заказчики на техническую поддержку IT? Каковы самые распространенные заказы?

Суммы варьируются от нескольких десятков тысяч до нескольких миллионов рублей. 

Набор конструкторов разный: телефония, серверы, персональное оборудование, программное обеспечение, конференц-связь, сетевая инфраструктура, системы защиты информации и многое другое.

Также важны формат обслуживания и количество оборудования, с которым мы работаем. Кроме того, большую роль играют реакции на вводные, на нестандартные ситуации, на критические ошибки, которые возникают в сети компании. Если время реакции крайне важно, предполагается парк оборудования, который необходимо содержать. Исправить ситуацию за несколько часов, не имея для этого инструментов, нереально. 

Самые популярные услуги, которые соответствуют профилю нашей компании, – это IT и телеком. Мы специализируемся на обслуживании коммуникационных систем и IT-инфраструктур, занимаемся поддержкой программных решений и бизнес-приложений, а также систем информационной и комплексной безопасности.

Сколько нужно лет, чтобы выстроить работу в профессиональной компании, занимающейся телекомом и IT-системами?

Наша компания приобретала новые компетенции много лет. С открытием новых направлений и подразделений мы привлекали соответствующий сервис. Мы не отказываемся от заказчика, когда для решения специфических задач приходится привлекать сторонних специалистов. Наоборот, мы готовим комплексные решения. Компания САТЕЛ-СПб работает на рынке 13 лет.

Как развивается рынок технического обслуживания в России? Ваша компания прибегает к зарубежному опыту?

Рынок развивается по европейским и мировым стандартам. В каждой стране есть свои особенности. Специфика работы в нашей стране – в дополнении стандарта под конкретного заказчика, индивидуальном подходе. Мы строим диалог. У коллег за океаном система выстроена проще – есть прайс, по нему и строится работа.

Профессионализм наших специалистов очевиден. Российские программисты подходят к проблеме комплексно. Они разбираются со сложностями и повышают свой профессиональный уровень. Наши соотечественники заинтересованы в том, чтобы быть грамотнее, профессиональнее, компетентнее. Мы умеем учиться. У нас есть желание и интерес к этому.