Тренды в сервисе — довольно динамичная история. Но, согласно прогнозам, во всем мире в ближайшие 3–4 года уровень удовлетворенности потребителей (а, соответственно, и выручка) будет в значительной степени зависеть от того, насколько эффективно компании научаться интегрировать в клиентский сервис 5 основных тенденций:

• - свобода и наслаждение повсеместно;
• - здоровье и хорошее самочувствие;
• - общение и поддержка;
• - разнообразие, равенство, инклюзивность (принцип DEI: Diversity, Equity, Inclusivity)
• - гибридность, омниканальность, автоматизация и искусственный интеллект.

Ниже я расскажу о каждом из трендов подробнее и приведу примеры. Преимущественно они будут касаться моей основной сферы деятельности — ресторанного бизнеса. Но многие идеи легко трансформируются под любой профиль.

Тенденция № 1. Свобода и наслаждение повсеместно

Сперва пандемия, а затем и разнообразные геополитические кризисы существенно повлияли на общий уровень стресса и тревожности. Именно поэтому каждому из нас сегодня особенно важно обнаруживать источники положительных эмоций в повседневных действиях и коммуникациях, чувствовать радость в моменте. И если бизнес нам в этом помогает — мы испытываем к нему особое чувство признательности и благодарности.

Из всех трендов именно этот, связанный с эмоциональным вовлечением, самый универсальный, его можно интегрировать в бизнес любого масштаба и формата – и он сработает. Для этого просто подумайте, как вы можете сделать соприкосновение человека с вашим продуктом еще более приятным и радостным?

Тенденция № 2. Здоровье и хорошее самочувствие

Сегодня люди во всем мире стали больше времени и внимания уделять своему физическому и ментальному здоровью. Соответственно при выборе продукта и услуги мы все чаще оцениваем их через призму того, как они влияют на наше самочувствие в целом. Тесно связана с этим трендом и забота об экологии, поскольку она во многом определяет наши перспективы на будущее.

Как интегрировать тренд?

• Включайте в меню здоровые блюда и напитки, разрабатывайте специальные позиции для веганов.
•  
• Транслируйте через контент в соцсетях, как вы заботитесь о здоровье клиентов и экологии — например, шеф ресторана самостоятельно выбирает фермерские продукты, а в офисе компании введена система раздельного сбора мусора.
•  
• Разрабатывайте брендированные сувениры, которые позволят клиентам более осознанно относиться в себе и окружающей среде: бутылки для воды и термокружки, трекеры полезных привычек, шопперы.
•  
• Делайте коллаборации с фондами, проектами и личностями, чья миссия — заботиться о здоровье и о природе.
•  
• Организовывайте забеги или другие физические активности под руководством профессионалов.
•  
• Используйте элементы геймификации — например, добавьте в мобильное приложение счетчик шагов и поощряйте клиентов, которые набирают дневную норму.

Тенденция № 3. Общение и поддержка

Масштабные вызовы, с которыми мы сегодня сталкиваемся, каждый день напоминают нам о том, насколько ценны человеческие отношения. Именно поэтому все мы хотим «найти своих и успокоиться», сплотиться вокруг общей идеи, почувствовать заботу и поддержку со стороны окружающих – иногда даже совершенно посторонних людей.

Другие способы использовать тренд:

• - устраивайте офлайн-мероприятия, чтобы знакомить людей друг с другом;
•  
• - создавайте клубы и комьюнити (как онлайн, так и офлайн) на базе бренда для постоянных клиентов, приглашайте их для участия в особых событиях — например, на открытие новых проектов или тестирование нового продукта;
•  
• - разработайте систему лояльности без скидок — поздравляйте с днем рождения, добавляйте комплименты к заказам;
•  
• - чаще запрашивайте обратную связь и реагируйте на нее, создавая персонализированные предложения.

Тенденция № 4. Разнообразие, равенство, инклюзивность (принцип DEI: Diversity, Equity, Inclusivity)

В меняющемся социокультурном контексте компаниям, чтобы сохранять лояльность клиентов, следует придерживаться принципа DEI. Особенно это важно для подрастающего поколения, влияние которого будет усиливаться в последующие годы. Так, согласно исследованием, 94% представителей поколения Z (1995–2010 год рождения) ожидают, что компании займут определенную позицию по социальным вопросам, а 90% заявляют, что более охотно взаимодействуют с брендами с важной социальной миссией.

И если влияние многих из вышеперечисленных трендов мы оцениваем скорее по косвенным признакам, так как это история про формирование прочной связи и повышение лояльности, то некоторые элементы принципа DEI напрямую влияют на выручку и количество постоянных клиентов.

• К примеру, пометка pet friendly и миска с водой для питомцев, или детская игровая зона с няней, или даже очевидный (но многими, увы, игнорируемый) пандус — все это может стать решающим фактором при выборе гостем ресторана.
  
  
• Еженедельное обновление special menu — когда ресторан не вносит глобальные изменения, а вводит 2–3 новые позиции, позволяет постоянным гостям в каждый визит пробовать что-то новое, задействовать разные вкусовые рецепторы, выстраивать новые нейронные связи. То есть я как гость понимаю, что с одной стороны тут есть стабильность, с другой – мне никогда не будет скучно. По моим наблюдениям, вот такая точечная работа с принципом разнообразия на 50–60% влияет на решение приходить в ресторан снова и снова.
  
  
• Принцип равенства хорошо внедряется через развитие корпоративной культуры и работу с персоналом. Сегодня даже в сфере обслуживания сотрудник — это не безликая «обслуга», а уникальная личность со своей позицией, широким кругозором, интересным хобби. Это человек, который может поддержать разговор, на должном уровне обсудить с гостем прочитанную книгу или путешествие. Именно поэтому компании все чаще осознают необходимость вкладываться в сотрудников, которые будут нативно транслировать ценности и миссию бизнеса.

Тенденция № 5. Гибридность, омниканальность, автоматизация и искусственный интеллект

Сегодня многие процессы автоматизируются благодаря технологиям и уже не требуют бесполезного участия человека. К примеру, в ресторанах можно поставить вместо кассира специальное устройство, которое в пару кликов без лишних слов и чек выдаст, и сдачу нужными купюрами. Это отличное решение. У компании меньше средств уходит на фонд оплаты труда, соответственно, рентабельность выше. В моей практике есть пример, когда автоматизация процессов позволила сократить фонд оплаты труда с 35% от выручки до 22%. А официанты при таком раскладе меньше энергии тратят на рутинные действия, соответственно, у них больше отдача при работе с гостями — эмоциональные ресурсы они будут вкладывать уже не в общение с кассиром, а в рассказ о блюде.

А вот заменять роботом официанта в целях оптимизации — довольно сомнительная идея. Это допустимо и даже удобно на фудкортах или в бистро, но вот в классическому ресторане, куда мы приходим за «теплом человеческих рук», это может привести к снижению выручки за счет потери постоянных гостей. Таким образом, выигрывает тот бизнес, который использует гибридный подход.

Как еще можно интегрировать тренд?

• Настройте систему омниканальности, то есть бесшовное взаимодействие с брендом по нескольким каналам. Суть в том, что один и тот же клиент в зависимости от того, что ему удобнее в конкретный момент, может сделать заказ офлайн, или написать в мессенджер, или позвонить, или отправить сообщение в соцсетях. При этом все его обращения сохранятся в единой истории.
  
  
• Используйте искусственный интеллект, чтобы анализировать предпочтения клиентов и создавать персонализированные предложения. Согласно исследованиям, 86% потребителей отмечали, что такие предложения влияют на их решение о покупке, а четверть маркировали их роль как «значительную».
  
  
• Оптимизируйте работу службы поддержки за счет чат-бота, но обязательно оставьте возможность с легкостью связаться с реальным человеком, если робот не дает нужного ответа.

Вместо заключения: принципы работы с тенденциями

1. Интеграция трендов в любой сфере возможна только тогда, когда есть устойчивая база. Поэтому если вы не уверены в качестве своего продукта или услуги, то сначала займитесь этим вопросом. В противном случае следование тенденциям может только ухудшить ситуацию и спровоцировать волну негатива.
   
   
2. Сначала бренд, потом тренд. Сама по себе тенденция, даже самая яркая, не может стать основой концепции бизнеса, она может быть только надстройкой.
   
   
3. Используете в клиентском сервис только те тренды, которые совпадают с ценностями руководителя и не вступают в противоречие с миссией компании.
   
   
4. Адекватно оцениваете свои финансовые ресурсы, время, которое затратите на внедрение, и потенциальный результат.
   
   
5. Информируйте весь персонал о грядущих изменениях и внедряйте тренд на всех точках касания, чтобы не получить историю, когда в офлайн гостя окружают теплом и заботой, а онлайн — игнорируют его пожелания.

Фото: Pexels; из личного архива спикера