Взаимоотношения вендора и системного интегратора формируют важный для всего рынка симбиоз. Их сотрудничество нацелено на максимально полное решение реальных задач клиентов и, как следствие, достижение взаимного успеха. Но, как и любые отношения, совместный бизнес не лишен шероховатостей. Чтобы разобраться, как выглядит продуктивное партнерство с двух разных точек зрения, мы попросили высказаться архитектора клиентского опыта компании UserGate Михаила Кадера и технического директора компании TS Solutions Евгения Олькова. Свои мнения Михаил и Евгений высказали заочно. Оказалось, что совпадений во взглядах куда больше, чем расхождений.

- По каким критериям вендор и интегратор выбирают друг друга для сотрудничества?

М.К.: Любой успешный проект в ИБ – результат совместной работы заказчика, интегратора и вендора. Поэтому вендору интересен интегратор, в отношении которого существует уверенность в трех компонентах сотрудничества. Первая из них – компетентность: способность качественно сопровождать клиента на этапах проектирования, внедрения и эксплуатации. Вторая компонента – зрелость проектного управления: даже самая квалифицированная команда провалит результат, если менеджмент выстроен «спустя рукава». А третья составляющая – прозрачность и взаимное доверие: это фундамент, на котором держатся два предыдущих элемента. Когда она есть, любые вопросы, касающиеся компетенций или проектного управления, можно решить. В противном случае две предыдущих компоненты взаимодействия перестают работать, а результаты проекта оказываются неудовлетворительными. 

Е.О.: Со стороны интегратора выбор строится на трех факторах. Первый – портфельный: партнерство должно закрывать недостаток конкретных решений, которых не хватает для полноценной работы с клиентами. Второй – техническое и экономическое сравнение решений разных вендоров. Нередко в портфель интегратора попадают продукты одного класса, но с разным позиционированием – от флагманских до более доступных. Это нужно для того, чтобы удовлетворять заказчиков с разными бюджетами и не допускать внутренней конкуренции между решениями. Интегратор в отношениях с вендором всегда должен занимать сторону клиента и, исходя из его реальных потребностей и возможностей, предлагать конкретный продукт. Третий фактор – качество прямого взаимодействия интегратора и вендора. Мы очень внимательно относимся к этому, потому что большинство продаж осуществляем своими силами. У нас есть свои пресейл-инженеры, менеджеры по продажам – это те ресурсы, которые мы вкладываем в партнерство. И в ответ мы ожидаем от вендора встречных шагов: готовности обучать наших сотрудников, помогать в работе с конкретными заказчиками и рекомендовать нас клиенту на старте проекта. Эта сторона работы имеет принципиальную важность. Существует масса примеров отличных продуктов, которые невозможно продавать только потому, что интегратор и вендор «не сошлись характерами».

- Какие формы взаимодействия интегратора и вендора наиболее актуальны?

М.К.: Главное – непрерывная синхронизация. Интегратор должен прозрачно коммуницировать с вендором и доносить до него все, что видит на стороне клиента: пожелания, технические изменения, корректировки бюджета и т.п. Вендор, в свою очередь, обязан держать партнера в курсе дорожной карты продукта. По сути интегратор – система масштабирования вендора: именно через него вендор получает возможность тонко настраивать продукт, чтобы финальное предложение точно соответствовало ожиданиям рынка.

В целом же я бы не сказал, что отношения вендора и интегратора в ИТ и ИБ существенно отличаются с точки зрения компетенций и управления. Но есть один принципиальный нюанс: в коммуникациях обязательно должны обсуждаться вопросы соответствия решений требованиям российской нормативной базы и их использования в конкретной организации. 

Е.О.: В первую очередь – обучение и различные бут-кемпы. Они необходимы и вендору, и интегратору, потому что обе стороны заинтересованы в том, чтобы в проектах работали обученные технические специалисты с актуальными навыками. 

Вторая форма – обратная связь по продукту. Мы регулярно встречаемся с вендорами, даем рекомендации, подсвечиваем функции, которые позволяют расширить клиентскую базу, можем даже сравнивать их продукты с решениями конкурентов. Такая обратная связь важна и нам, и вендору.

- В какой форме вендор принимает участие в проектах, которые осуществляет интегратор? Как распределяется ответственность в таких проектах?

М.К.: С формальной точки зрения контракт заключается между клиентом и системным интегратором, и именно последний несет ответственность перед заказчиком за реализацию проекта. Вендор, в рамках уже своего контракта с интегратором, отвечает за поставку решений и пусконаладочные работы. При этом у вендора часто возникают прямые обязательства перед клиентом – например, по технической поддержке или обновлению экспертизы. Часть ведущих интеграторов обладают статусом официальных партнеров по поддержке: в этом случае контракт на поддержку может заключаться с партнерской компанией, а она уже сама взаимодействует с вендором.

- Какие дополнительные услуги в рамках ИБ-проектов сегодня наиболее востребованы?

М.К.: Клиенты всегда хотят одного и того же: чтобы у них все работало. Поэтому стандартные запросы касаются совместной проверки решений, составления проектной документации, пилотирования решений, включая функциональное тестирование и проверку производительности.

Отдельная зона роста – профессиональные сервисы, когда вендор берет на себя внедрение. Раньше здесь были активны западные вендоры, теперь эту нишу осваивают российские производители.

Е.О.: Сформировался четкий тренд на смещение спроса в сторону сервиса. Продавать «коробки» и внедрять их по стандартному скрипту научились все. Клиенты же сегодня ищут интеграторов, которые помогут выстроить архитектуру, сформировать политику ИБ, матрицу доступа, провести тестирование.

Есть выраженный спрос на персональный подход. Поддержка вендора часто не устраивает клиента, потому что ему приходится каждый раз заново рассказывать про свою инфраструктуру. Интегратор же способен предложить услуги выделенного инженера и создать копию инфраструктуры для отработки кейсов. Такой подход формирует у заказчика уверенность в том, что приобретенное им решение «работает на все 100».

- Может ли ИБ-интегратор участвовать в развитии продуктов вендора, и в какой форме?

М.К.: Я бы сказал, не может, а должен. Есть три зоны такого сотрудничества.

Во-первых, когда системный интегратор транслирует вендору требования клиента, это может привести к появлению в продуктах новой функциональности. Во-вторых, ни один вендор не закрывает все потребности клиентов, поэтому запрос интегратора может привести к тому, что вендор собирает стенд для тестирования совместимости с продуктами других производителей. Часто такие стенды разворачивают на площадке интегратора. В-третьих, российские интеграторы нередко сами выступают вендорами каких-либо решений – в этом случае возникает необходимость тестирования совместимости продуктов вендора с продуктами интегратора, которые он предлагает клиентам. Конфликты в таком сотрудничестве неизбежны: они касаются пересечения продуктовых линеек, вопросов обученности специалистов интегратора тем или иным решениям и непосредственного управления проектами. И здесь мы возвращаемся к главному: у клиента все должно работать так, как ему нужно. А любые конфликтные ситуации разрешаются через прозрачное взаимодействие. Именно оно позволяет нам совместно с интегратором определять, какое именно решение наилучшим образом соответствует потребностям конкретного заказчика. 

Е.О.: Не просто может, а должен. И вендор обязан привлекать интеграторов к развитию своих продуктов. Надо понимать, что компетенции штатных разработчиков вендора, даже самого высокого уровня, устаревают за два-три года. Чтобы оставаться на пике формы, понимать проблематику клиентов и архитектурные проблемы, видеть конкурентные преимущества других игроков, им нужно постоянно обмениваться экспертизой с интеграторами. У последних выше «насмотренность» и глубже понимание специфики заказчиков.  Именно это позволяет грамотно расставлять приоритеты в развитии продуктов.

Фото: YandexART